Reservering theorie-examen bij CBR met voice response succes

Comsys implementeert voice response systeem bij CBR

Reservering theorie-examen bij CBR met voice response succes

Rijswijk / Soesterberg, 30 augustus 2004 -- Medio 2003 heeft het CBR besloten om de reserveringen voor het theorie-examen personenauto, motor en bromfiets op een meer efficiënte manier en met ruimere ?openingstijden? te gaan regelen. Een project dat - vanaf het moment van beslissing via leverancierskeuze tot en met de implementatie - door Comsys is gerealiseerd.
Veel theorie-examenkandidaten maken nu met het voice responsesysteem via een keuzemenu snel en volledig automatisch een reservering voor het examen op de door hen gewenste plaats en tijd. Een succes - volgens het CBR - omdat de kandidaten nu altijd en heel flexibel hun plek kunnen reserveren.

Maandelijks verwerkt het CBR ongeveer 50.000 reserveringen die verdeeld worden over 32 examenlokaties. Voor de CBR-medewerkers is dit erg routinematig en vaak saai werk. Voor de klanten betekende het bellen vaak een redelijk lange wachttijd, vooral tijdens piekuren. ?Reserveringen voor examens kwamen via twee kanalen binnen?, vertelt Hans den Engelsman, hoofd ICT van het CBR. ?Kandidaten maakten hun reserveringen telefonisch via het call center en een ander deel werd gerealiseerd via de rijscholen door een geautomatiseerd systeem. We hebben gekozen voor het verdergaan op de manier van reserveren via de telefoon.?

?Als je dit reserveringsproces wilt verbeteren, dan kom je al snel bij een voice responsesysteem terecht?, stelt Den Engelsman. Als leverancier en systeemintegrator koos het CBR voor Comsys. Naast het leveren van het voice responsesysteem is de integratie met de reserveringsdatabase gerealiseerd. Aan de ingebruikname van het systeem heeft het CBR weinig publiciteit gegeven. ?Maar na twee weken werd al veertig procent van de reserveringen voor het theorie-examen via het voice responsesysteem afgehandeld. Al snel groeide dat door naar zeventig procent. Dat heeft ons verrast.?

Het CBR is begonnen met 30 lijnen; die zijn nu uitgebreid tot 60 lijnen. De verdeling van de reserveringen is dat nu 75 procent via het voice responsesysteem wordt afgehandeld, 10 procent via de medewerkers in het call center en 15 procent via de rijscholen.
Door het voice responsesysteem worden per maand ongeveer 60.000 gesprekken afgehandeld waarvan er 35.000 resulteren in een reservering. De resterende gesprekken zijn onder andere annuleringen of contacten om de examendata of -plaatsen te herbevestigen. Een reservering duurt gemiddeld tussen de drie en vier minuten; ongeveer even lang als met een medewerker, maar dan zijn er vaak wachttijden. Binnen de CBR-organisatie is geconstateerd dat het proces duidelijk is verbeterd en de ?piekproblemen? volledig zijn opgeheven. De medewerkers in het call center krijgen nu vooral de uitzonderingsgevallen aan de lijn en hebben daar meer tijd voor.

Volgens Hans Stapel, manager marketing en sales bij Comsys, kan de conclusie duidelijk zijn: ?Door theorie-examen reserveringen vooral via voice response af te handelen, is bij het CBR de uniformiteit en efficiency verbeterd en de klantvriendelijkheid (openstelling 7 dagen per week van 06 - 24 uur) verhoogd.?


Comsys B.V., Laan Blussé van Oud Alblas 2A, Postbus 61, 3769 ZH Soesterberg.
Tel. 033 - 445 22 00, e-mail: info@comsys.nl, website: www.comsys.nl.